Definicja Customer Journey Map
Customer Journey Map (mapa podróży klienta) to wizualne przedstawienie doświadczeń klienta z marką, produktem lub usługą od pierwszego punktu kontaktu, przez proces zakupu, aż po po-zakupową obsługę klienta.
Podstawowe elementy
Skontaktowanie
Na początku Customer Journey klient dowiaduje się o marce, produkcie lub usłudze. Może to nastąpić poprzez reklamę, polecenie od znajomego, publikację w mediach społecznościowych lub inny kanał marketingowy.
Ocena
Po zaangażowaniu się z marką, klient ocenia jej ofertę. Może to obejmować porównywanie cen, czytanie recenzji, testowanie produktu lub usługi lub szukanie dodatkowych informacji online.
Zakup
Na tym etapie klient decyduje się na zakup produktu lub usługi. Jest to kluczowy punkt w Customer Journey Map.
Obsługa po zakupie
Po zakupie klient może mieć do czynienia z obsługą klienta, jeśli ma problemy z produktem lub usługą. Może to obejmować procesy zwrotów, reklamacji, wsparcia technicznego itp.
Lojalność
Na końcu Customer Journey, klient staje się albo lojalnym klientem marki, albo przechodzi do konkurencji. Klientami lojalnymi stają się ci, którzy są zadowoleni z doświadczenia z marką i której produkty lub usługi spełniły ich oczekiwania.
Importance of a Customer Journey Map
Mapa podróży klienta jest kluczowym narzędziem w marketingu, ponieważ umożliwia firmom zrozumienie, jak klienci doświadczają ich marki na każdym etapie procesu. Dzięki temu mogą one lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów na każdym etapie, a następnie dostosować swoją strategię marketingową, aby maksymalnie zaspokoić te potrzeby.
Na przykład, jeśli mapa podróży klienta pokazuje, że klienci mają trudności z odnalezieniem informacji o produkcie na stronie internetowej firmy, firma może skupić swoje wysiłki na poprawie dostępności i widoczności tych informacji.
Stworzenie Customer Journey Map
Aby stworzyć mapę podróży klienta, firmy muszą zrozumieć kto jest ich klientem – stworzyć tzw. osobę (ang. persona) i zidentyfikować kluczowe punkty kontaktu (ang. touchpoints) pomiędzy klientem a marką. Następnie muszą zidentyfikować kluczowe etapy, które klient przechodzi od pierwszego kontaktu z marką, do momentu po zakupu. Wreszcie, firmy muszą zrozumieć emocje, myśli i działania klientów na każdym z tych etapów. To pozwoli im na zrozumienie, co jest dla klientów ważne na każdym etapie oraz jak mogą poprawić swoje doświadczenia.
Customer Journey Map, to narzędzie nie tylko dla działów marketingu, ale również dla sprzedaży, obsługi klienta czy produktu. Dokładne zrozumienie każdego etapu i punktu styku, pozwoli na bieżąco monitorować procesy, dostosować strategie i zoptymalizować podejście do klienta, co w rezultacie przekłada się na większą satysfakcję z zakupu i długofalową lojalność.
Leave a Reply