Definicja
Call Center, znane również jako centrum obsługi klienta, to centralizowana jednostka lub dział w firmie, której głównym zadaniem jest obsługa kontaktów telefonicznych od klientów. Call Center mogą przyjmować przychodzące połączenia (inbound), realizować wychodzące połączenia (outbound) lub łączyć obie te funkcje. Zasoby Call Center obejmują ludzi (pracowników), technologię (systemy telefoniczne, komputery, oprogramowanie) oraz procesy i strategie zapewniające skuteczną obsługę klienta.
Rodzaje Call Center
Często funkcjonują dwa rodzaje Call Center, które różnią się głównymi odpowiedzialnościami:
- Inbound Call Center – głównym zadaniem jest przyjmowanie połączeń od klientów. Pracownicy, zwani często agentami lub konsultantami, mogą udzielać informacji na temat produktów lub usług, rozwiązywać problemy, przyjmować zamówienia, obsługiwać skargi lub prowadzić obsługę pomocy technicznej.
- Outbound Call Center – skupia się na realizacji wychodzących połączeń do potencjalnych lub istniejących klientów. Cele mogą obejmować sprzedaż, badania rynkowe, odbieranie długów lub przypominanie o zdarzeniach.
Rola technologii w Call Center
Technologia odgrywa kluczową rolę w funkcjonowaniu Call Center. Zastosowanie nowoczesnych technologii takich jak systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM), sieci telekomunikacyjne, systemy VoIP (Voice Over Internet Protocol), systemy zarządzania interakcjami z klientami (CIM) czy systemy automatyzacji procesów biznesowych (BPM) umożliwia efektywne i efektywne przeprowadzanie działań zarówno inbound, jak i outbound.
Call Center a Customer Service
W nowoczesnym biznesie terminy „Call Center” i „Customer Service” często są używane zamiennie, choć nie są tożsame. „Customer Service” odnosi się szerzej do wszystkich interakcji firmy z jej klientami, podczas gdy „Call Center” to specyficzna platforma wykorzystywana do komunikacji głosowej. Z biegiem czasu Call Center ewoluują jednak w kierunku Contact Center, zapewniając obsługę klienta przez wiele kanałów, takich jak e-mail, czat, media społecznościowe, SMS i inne.
Leave a Reply