Definiowanie Customer Experience (CX)
Customer Experience, często skracane jako CX, jest szerokim pojęciem używanym w marketingu do opisania całokształtu interakcji i doświadczeń, które konsument ma z marką, produktami lub usługami firmy. To nie tylko chwile kontaktu z produktem czy usługą, ale także wszystko, co poprzedza i następuje po tych interakcjach, takie jak procesy zakupu, reklam, serwisu posprzedażowego czy użytkowania strony internetowej.
Główne składowe CX
- Interakcja z produktem: Jak konsument czuje się podczas korzystania z produktu lub usługi. Czy produkt spełnia jego oczekiwania? Czy jest łatwy w użyciu? Czy dostarcza wartości, które konsument oczekiwał?
- Proces zakupu: Każde doświadczenie, które klient ma z procesem zakupu produktu lub usługi, począwszy od wyszukiwania produktu, poprzez porównywania cen, aż do realizacji zakupu. Czy proces zakupu był łatwy i bezproblemowy? Czy konsument czuł się cenny dla firmy?
- Serwis posprzedażowy: Sposób, w jaki firma radzi sobie z po sprzedażowymi potrzebami klienta, takimi jak gwarancja, obsługa klienta, zwroty, itp. Czy konsument czuł się dobrze obsłużony i zrozumiany?
- Interakcja z marką: Jak klient dostrzega markę na podstawie całego spektrum doświadczeń, które miał z nią, począwszy od reklam, przez interakcje z personelem firmy, po recenzje innych klientów.
Znaczenie CX dla biznesu
Customer Experience jest kluczowym elementem strategii biznesowej każdej firmy, niezależnie od sektora czy rozmiaru. Firmy inwestujące w CX często zyskują przewagę konkurencyjną przez poprawę lojalności klientów, zwiększenie satysfakcji, a nawet zdolności do wyższych cen. Mocna strategia CX pomoże marką zbudować trwałe relacje z klientami i utrzymać ich na dłużej, co w efekcie przekłada się na wyższe dochody dla firmy.
Pomiar Customer Experience
Ocenę Customer Experience można przeprowadzić za pomocą różnych metryk, takich jak Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) czy Customer Effort Score (CES). Metryki te pomagają firmom zrozumieć, w jakim stopniu ich działania spełniają oczekiwania klientów i gdzie są obszary do poprawy.
Leave a Reply