Drabina Lojalności Klienta – Co To?

Drabina lojalności klienta – definicja

Drabina lojalności klienta to model psychologiczny przeznaczony do identyfikacji różnych etapów przez które przechodzi klient w jego relacji z firmą, od pierwszego zetknięcia z marką do stania się jej wiernym i lojalnym klientem. Schemat ten jest często przedstawiany jako hierarchia pięciu etapów, z których każdy związany jest ze zwiększonym poziomem lojalności wobec marki.

Etap 1: Perspektywiczny klient

Klient na tym etapie dowiedział się o marce, ale nie jest jeszcze gotowy do podjęcia decyzji o zakupie. Na tym etapie bardzo ważne jest, aby skupić się na edukacji klienta i budowaniu świadomości marki.

Etap 2: Klient

Na tym etapie klient dokonuje pierwszego zakupu. Należy dbać, aby proces ten był jak najłatwiejszy i, o ile to możliwe, przyjemny. Dobre wrażenia z pierwszych zakupów mogą zachęcić klienta do ponownego zainteresowania się marką w przyszłości.

Etap 3: Klient powracający

Klient na tym etapie wrócił do marki na drugi zakup. Z perspektywy firmy, oznacza to, że pierwsze wrażenie było pozytywne i klient zdecydował się na ponowne skorzystanie z usług lub produktów marki.

Etap 4: Lojalny klient

Klient na tym etapie regularnie korzysta z ofert marki i rozwija poczucie lojalności. Jest bardziej odporny na działania konkurencji i skłonny do ponownego wyboru marki, nawet jeżeli nie jest ona najtańsza opcja na rynku.

Etap 5: Ambasador marki

Na ostatnim etapie drabiny lojalności klient nie tylko korzysta z oferty firmy na regularnej podstawie, ale również poleca ją innym i chętnie dzieli się pozytywnymi doświadczeniami z użytkowania produktów lub usług marki.

Oczywiście, warto zauważyć, że nie każdy klient przechodzi przez wszystkie etapy drabiny lojalności. Niektórzy mogą utknąć na jednym z etapów lub porzucić proces na którymś ze stopni. Dlatego ważne jest, aby strategia marketingowa firmy była ukierunkowana na przeniesienie jak największej liczby klientów na wyższe piętra tej drabiny.

Podsumowując, drabina lojalności klienta to bardzo użyteczne narzędzie zarówno do analizy obecnego stanu relacji z klientami firmy, jak i do planowania działań marketingowych mających na celu zwiększenie ich lojalności. Dobrze zrozumiane i prawidłowo stosowane, może znacznie przyczynić się do sukcesu firmy.