Definicja metody Net Promoter Score (NPS)
NPS, czyli Net Promoter Score, to jedna z najpopularniejszych i najprostszych metod badania lojalności klientów. Jest to parametr, który ocenia, na ile firma jest rekomendowana przez jej klientów i w jakim stopniu mogą oni stać się jej promotorami na rynku.
Zasady działania metody NPS
Badanie NPS polega na zadaniu jednego kluczowego pytania: „Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę/produkt/usługę swojemu znajomemu lub współpracownikowi?” Klient może odpowiedzieć na to pytanie, oceniając firmę w skali od 0 do 10.
Na podstawie wyników badań NPS, respondenci są klasyfikowani w następujący sposób:
- Promotorzy (9-10 punktów) – to zadowoleni klienci, którzy najprawdopodobniej polecają dane przedsiębiorstwo innym.
- Pasywni (7-8 punktów) – to osoby neutralne, które nie są zdecydowane, czy polecić firmę, czy nie.
- Krytycy (0-6 punktów) – to niezadowoleni klienci, którzy prawdopodobnie nie polecają firmy innym a mogą ją nawet odradzać.
Wzór do obliczania NPS
Wskaźnik NPS oblicza się, odejmując odsetek krytyków od odsetka promotorów. Pasywni respondenci są ignorowani w kalkulacji. NPS może wynosić od -100 (wszyscy klienci to krytycy) do 100 (wszyscy klienci to promotorzy).
Formula: NPS = % Promotorów – % Krytyków
Znaczenie NPS w strategii marketingowej
NPS jest często stosowany w marketingu jako wskaźnik satysfakcji i lojalności klienta. Firma z wysokim NPS jest często postrzegana jako firma, która skutecznie spełnia oczekiwania swoich klientów i która jest dobrze pozycjonowana na rynku. Badanie NPS jest często wykonywane systematycznie, aby firma mogła monitorować swoją efektywność w czasie i odpowiednio dostosowywać swoje strategie.
Leave a Reply